Online αρνητικά σχόλια πελατών: Τι να κάνεις

Πολλοί ιδιοκτήτες μικρών ή μεγάλων επιχειρήσεων, χρησιμοποιούν συχνά τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης, για να προβάλουν τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες που πωλούν. Με τα θετικά σχόλια των πελατών, αυξάνονται και οι πωλήσεις. Τι γίνεται όμως, αν υπάρξουν online αρνητικά σχόλια; Γνωρίζεις τι θα κάνεις, εάν κάτι τέτοιο συμβεί στην σελίδα της εταιρείας σου; Εάν όχι, τότε θα σε βοηθήσει το κείμενο που ακολουθεί.

ΔΙΑΒΑΖΕ ΚΑΘΗΜΕΡΙΝΑ ΤΑ ONLINE ΣΧΟΛΙΑ ΤΩΝ ΠΕΛΑΤΩΝ

Αρχικά, φρόντισε να διαβάζεις εγκαίρως όλα τα μηνύματα που λαμβάνεις από τους χρήστες των social media. Εάν νομίζεις πως δεν προλαβαίνεις να ασχολείσαι καθημερινά με αυτό, ζήτησε βοήθεια από κάποιο υπάλληλο σου. Είναι όμως σημαντικό, να έχεις γνώση όλων όσων γράφονται. Από αυτά, κρίνεται η φήμη του καταστήματος σου. Μη τα αγνοείς.

ΠΑΡΕΜΕΙΝΕ ΨΥΧΡΑΙΜΟΣ ΚΑΙ ΕΡΕΥΝΗΣΕ ΤΟ ΠΕΡΙΣΤΑΤΙΚΟ

Παρέμεινε ήρεμος καθώς διαβάζεις το αρνητικό σχόλιο του χρήστη. Θυμήσου, πως εάν χάσεις την ψυχραιμία σου, θα δημιουργήσεις μεγαλύτερο πρόβλημα στην επιχείρηση. Μόλις κατανοήσεις το περιεχόμενο του σχολίου, αναρωτήσου εάν έχει δίκιο ή όχι ο πελάτης. Ρώτα και το προσωπικό σου. Για παράδειγμα, εάν έχεις ένα εστιατόριο και ο πελάτης πει πως ήταν “απαίσια τα χόρτα” που έφαγε, σιγουρέψου πως ο μάγειρας πράγματι την συγκεκριμένη μέρα, μαγείρεψε χόρτα.

ΜΗ ΣΒΗΣΕΙΣ ΤΟ ΣΧΟΛΙΟ ΤΟΥ ΧΡΗΣΤΗ

Μη διανοηθείς να σβήσεις το post του χρήστη, είτε είχε δίκιο, είτε όχι. Εάν το διαγράψεις, εκείνος θα εκνευριστεί ακόμα περισσότερο με την επιχείρηση σου. Έτσι, είναι πολύ πιθανόν, να γράψει ένα χειρότερο σχόλιο και να διαμαρτυρηθεί δημόσια πως σβήνεις τις αναρτήσεις. Γι αυτό το λόγο, πρέπει να απαντήσεις άμεσα στο σχόλιο του. Φρόντισε να κρατήσεις σε screen shot όλα τα μηνύματα της συνομιλίας.

ΑΠΑΝΤΗΣΕ ΑΜΕΣΑ

Μόλις απαντήσεις γρήγορα, θα δείξεις πως νοιάζεσαι για την άποψη των πελατών. Επίσης, οι υπόλοιποι χρήστες θα παρατηρήσουν πως ασχολείσαι με τα προβλήματα και προσπαθείς διαρκώς να βελτιώσεις τις υπηρεσίες της επιχείρησης. Έτσι, δείξε πως δεν ενοχλήθηκες με το σχόλιο δημόσια και πως κατανοείς το περιστατικό.

ΖΗΤΑ ΠΕΡΙΣΣΟΤΕΡΕΣ ΛΕΠΤΟΜΕΡΕΙΕΣ ΣΕ ΠΡΟΣΩΠΙΚΟ ΜΗΝΥΜΑ

Ξεκίνα να απαντάς κάπως έτσι: “Ευχαριστούμε για την προτίμησή σας στο κατάστημα. Λυπούμαστε για ό,τι σας συνέβη…” Θυμήσου πως η απάντηση πρέπει να είναι πολύ σύντομη. Καλό είναι, να αναφέρεις το όνομά σου μα και το όνομα του ενοχλημένου πελάτη. Έπειτα, προσπάθησε να τον πείσεις, να σου στείλει σε προσωπικό μήνυμα περισσότερες λεπτομέρειες για το πρόβλημα που αντιμετώπισε.

ΠΑΡΑΔΕΞΟΥ ΤΟ ΛΑΘΟΣ ΚΑΙ ΜΗ ΔΙΚΑΙΟΛΟΓΗΘΕΙΣ

Μη αγχωθείς, εάν αρνηθεί να στείλει προσωπικό μήνυμα. Συνέχισε να επικοινωνείς δημόσια μαζί του. Στην περίπτωση που έχει δίκιο, παραδέξου το λάθος σου. Ζήτησε συγγνώμη και ευχαρίστησε τον για τον σχόλιο. Τόνισε πως η κριτική του, σε βοήθησε περισσότερο. Εάν το κατάστημα σου, πουλά προϊόντα, είναι εξαιρετική λύση, να του κάνεις ένα δώρο. Μη προσπαθήσεις να δικαιολογηθείς. Ένας ενοχλημένος πελάτης, δεν θέλει να ακούσει μια δικαιολογία. Έγραψε το σχόλιο στα social media για να ακούσει μια λύση που θα του προσφέρεις.

ΖΗΤΑ ΤΟΥ ΝΑ ΣΧΟΛΙΑΣΕΙ ΞΑΝΑ ΔΗΜΟΣΙΑ

Ακόμα, ζήτα από τον χρήστη να σχολιάσει δημόσια ξανά στην ίδια δημοσίευση. Πρέπει να γράψει πως επιλύθηκε το πρόβλημα και πως παρέλαβε ένα δώρο. Εάν έχεις κάποια άλλη επιχείρηση, όπως κομμωτήριο, εστιατόριο, χάρισε του ένα δωρεάν κουπόνι για την επόμενη επίσκεψη του.

ΚΑΤΕΓΡΑΨΕ ΤΟ ΣΥΓΚΕΚΡΙΜΕΝΟ ΠΕΡΙΣΤΑΤΙΚΟ

Έτσι, εύκολα, ένα άτομο που επίκρινε άσχημα την επιχείρησή σου, στη συνέχεια θα την υπερασπιστεί, αλλάζοντας ο ίδιος την κακή εικόνα της. Μη ξεχάσεις να καταγράψεις το συγκεκριμένο περιστατικό. Επικοινώνησε με τους υπαλλήλους και ζήτησε τους να μη ξανασυμβεί κάτι ανάλογο.

ΜΗ ΓΙΝΕΙΣ ΕΠΙΘΕΤΙΚΟΣ ΣΕ ΕΝΑ ΑΝΑΛΗΘΕΣ ΑΡΝΗΤΙΚΟ ΣΧΟΛΙΟ

Στην περίπτωση που το σχόλιο δεν ανταποκρίνεται στην πραγματικότητα, απάντησε με στοιχεία και υπερασπίσου την γνώμη σου. Προσπάθησε να είσαι ιδιαίτερα ευγενικός. Ίσως δεν θα είναι πολύ εύκολο, αλλά μη γίνεις επιθετικός. Εάν συμβεί αυτό, πιθανότατα θα χάσεις κάποιους πελάτες. Όμως, αν δεις πως ο διάλογος γίνεται πιο έντονος και “ξεφεύγει” από τα όρια της ευγένειας, δώσε το επαγγελματικό σου email, για να συνεχίσετε εκεί την συζήτηση.

Κανένας δεν είναι τέλειος. Είναι λογικό σε μία επιχείρηση να υπάρξουν λάθη. Δεν χρειάζεται να σε τρομάζουν κάποια αρνητικά σχόλια πελατών. Δες τα μόνο ως προειδοποιήσεις για να προβείς σε βελτιώσεις του καταστήματος που έχεις.