Tips για καλύτερη τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών

Πολλές φορές η επιτυχία μιας επιχείρησης, εξαρτάται από την καλή τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών. Όσο καλύτερο είναι το τμήμα της εξυπηρέτησης, τόσο πιο ικανοποιημένοι θα επιστρέφουν στην επιχείρηση οι πελάτες. Οι υπάλληλοι στην εξυπηρέτηση πελατών είναι υπεύθυνοι για την επίλυση ενδεχόμενων προβλημάτων και για την παροχή πληροφοριών. Παρακάτω παρουσιάζονται μερικά tips που θα βοηθήσουν όσους εργάζονται στον τομέα της εξυπηρέτησης πελατών.

ΑΝΑΠΤΥΞΗ ΕΠΙΚΟΙΝΩΝΙΑΚΩΝ-ΔΙΑΠΡΟΣΩΠΙΚΩΝ ΔΕΞΙΟΤΗΤΩΝ

Οι επικοινωνιακές και διαπροσωπικές δεξιότητες, είναι σημαντικές για μια επιτυχημένη εργασία στην εξυπηρέτηση πελατών. Εξίσου σημαντική δεξιότητα είναι και η  προσαρμοστικότητα στις μεταβαλλόμενες καταστάσεις. Ο υπάλληλος στο τμήμα της εξυπηρέτησης, πρέπει να μπορεί να χειριστεί ποικίλες απαιτήσεις πελατών και πιθανά τεχνικά ζητήματα.

Ο ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ ΠΡΕΠΕΙ ΝΑ ΑΚΟΥΕΙ ΠΡΟΣΕΚΤΙΚΑ ΚΑΙ ΝΑ ΚΑΤΑΝΟΕΙ

Επίσης, πρέπει να ακούει προσεκτικά τον πελάτη την ώρα που εξηγεί λεπτομερώς μια κατάσταση. Είναι ακόμα σημαντικό να κατανοεί την ανησυχία του πελάτη και με τις απαντήσεις του να του προσφέρει σιγουριά. Με την κατανόηση του προβλήματος, φαίνεται ο σεβασμός και η εκτίμηση προς τον πελάτη.

ΧΡΗΣΗ ΑΠΛΟΠΟΙΗΜΕΝΗΣ ΓΛΩΣΣΑΣ

Ο υπάλληλος στην εξυπηρέτηση πελατών δεν θα πρέπει να ξεχνά πως στην άλλη πλευρά του τηλεφώνου βρίσκονται άνθρωποι. Η χρήση πολλών τεχνικών όρων κουράζει τους πελάτες. Γι αυτό το λόγο, οφείλει να χρησιμοποιεί απλοποιημένη γλώσσα στην τηλεφωνική επικοινωνία.

ΚΑΛΗ ΓΝΩΣΗ ΤΩΝ ΠΡΟΙΟΝΤΩΝ Ή ΤΩΝ ΥΠΗΡΕΣΙΩΝ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

Απαραίτητα, ο εργαζόμενος στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση, θα πρέπει να γνωρίζει τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της επιχείρησης που εργάζεται. Έτσι, θα μπορεί να ανταπεξέλθει στα διάφορα αιτήματα των πελατών. Καθήκον του είναι και η τακτική ενημέρωση για νέες προσφορές ή παροχές της επιχείρησης.

ΘΕΤΙΚΗ ΣΤΑΣΗ ΤΟΥ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥ

Η θετική στάση του υπαλλήλου στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση πελατών, παίζει σπουδαίο ρόλο. Πολλές φορές τηλεφωνούν πελάτες και είναι αναστατωμένοι εξαιτίας του προβλήματος που αντιμετωπίζουν. Ο υπάλληλος πρέπει πάντα να καθησυχάζει τον πελάτη πως το πρόβλημα του θα λυθεί γρήγορα. Με αυτό το τρόπο, αυξάνεται η εμπιστοσύνη του πελάτη για την επιχείρηση.

ΤΑΧΥΤΗΤΑ ΣΤΙΣ ΚΛΗΣΕΙΣ

Η ταχύτητα στις απαντήσεις των κλήσεων, είναι ακόμα ένα βασικό χαρακτηριστικό της αποτελεσματικής εξυπηρέτησης πελατών. Όσοι εργάζονται στην τηλεφωνική εξυπηρέτηση οφείλουν να είναι γρήγοροι στις απαντήσεις τους. Έτσι, δεν πρέπει να αφήνουν να χτυπήσει το τηλέφωνο περισσότερο από τρεις κτύπους. Επίσης, δεν πρέπει να επιτρέπουν να πηγαίνουν οι κλήσεις στον αυτόματο τηλεφωνητή. Η άμεση απάντηση έχει μεγάλη επίδραση στην εμπειρία του καλούντος. Η αναμονή μπορεί να προκαλέσει εκνευρισμό και να επηρεάσει την μετέπειτα συνομιλία.

ΠΡΟΕΤΟΙΜΑΣΜΕΝΟΙ ΓΙΑ ΣΥΧΝΕΣ ΕΡΩΤΗΣΕΙΣ ΠΕΛΑΤΩΝ

Οι υπάλληλοι στη τηλεφωνική εξυπηρέτηση, πρέπει να είναι προετοιμασμένοι για συχνές ερωτήσεις πελατών. Έτσι, καλό είναι, οι υπάλληλοι να έχουν δημιουργήσει ένα σενάριο επικοινωνίας με πιθανές και συχνές ερωτήσεις πελατών. Αυτό θα είναι χρήσιμο στο να δίνονται άμεσα και γρήγορα σωστές απαντήσεις στους συνομιλητές.

ΠΡΟΣΟΧΗ ΣΤΙΣ ΑΝΑΚΡΙΒΕΙΣ ΠΛΗΡΟΦΟΡΙΕΣ

Αν δεν γνωρίζουν την απάντηση σε μία ερώτηση, δεν πρέπει να δώσουν ανακριβείς πληροφορίες. Οι ανακρίβειες ίσως έχουν αρνητικές επιπτώσεις στην εικόνα της επιχείρησης. Σε αυτή την περίπτωση, μπορούν να πουν στον καλούντα πως θα συμβουλευτούν τον υπεύθυνο και θα καλέσουν αργότερα για να δώσουν τη σωστή απάντηση.

ΔΙΑΧΩΡΙΣΜΟΣ ΣΗΜΑΝΤΙΚΩΝ ΚΑΙ ΑΣΗΜΑΝΤΩΝ ΖΗΤΗΜΑΤΩΝ

Ένας καλός υπάλληλος στην εξυπηρέτηση πελατών, θα πρέπει να μπορεί να ξεχωρίζει τα σημαντικά ζητήματα από τα λιγότερο σημαντικά και να δίνει περισσότερη προσοχή όπου χρειάζεται πραγματικά. Όλες οι κλήσεις πρέπει να γίνονται πάντα με ευγένεια και επαγγελματισμό.

ΕΝΑΡΞΗ ΚΑΙ ΤΕΡΜΑΤΙΣΜΟΣ ΚΛΗΣΗΣ

Στην απάντηση μιας κλήσης, πρέπει να αναφέρεται η επωνυμία της επιχείρησης και το όνομα του ατόμου που απαντά. Ένα παράδειγμα απάντησης είναι το εξής: “Καλημέρα. Εταιρεία Χριστοφορίδου. Ονομάζομαι Γιάννης Παπαδάκης. Πώς μπορώ να σας βοηθήσω;” Ο τερματισμός της κλήσης πρέπει να γίνεται με χαιρετισμό. Ο υπάλληλος ευχαριστεί τον πελάτη για το τηλεφώνημά του και του εύχεται να έχει μια υπέροχη ημέρα.

ΤΟ ΧΑΜΟΓΕΛΟ ΔΙΑΚΡΙΝΕΤΑΙ ΣΤΗΝ ΚΛΗΣΗ

Το χαμόγελο του υπαλλήλου είναι χρήσιμο στην εξυπηρέτηση των πελατών. Ο συνομιλητής δεν έχει οπτική επαφή, αλλά μπορεί να διακρίνει ένα χαμόγελο. Και αυτό γιατί ένα χαμόγελο γλυκαίνει την φωνή και η χροιά γίνεται πιο φιλική και πρόσχαρη.

Ο ΡΟΛΟΣ ΤΟΥ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΣΤΗ ΚΛΗΣΗ ΕΝΟΣ ΘΥΜΩΜΕΝΟΥ ΠΕΛΑΤΗ

Σύμφωνα με έρευνες, ένα τμήμα εξυπηρέτησης πελατών, δέχεται ένα μεγάλο ποσοστό κλήσεων από θυμωμένους και δυσαρεστημένους πελάτες. Ο ρόλος του υπαλλήλου, σε αυτές τις περιπτώσεις, είναι να ηρεμήσει τον θυμωμένο πελάτη. Για να συμβεί αυτό, θα πρέπει ο υπάλληλος να:

• Παραμείνει ήρεμος και να εστιάσει στην χρήση ομοιόμορφου τόνου και ουδέτερου ύφους όταν μιλάει. Εάν χρησιμοποιήσει ειρωνικό ύφος το μόνο που θα καταφέρει είναι να αναστατώσει κι άλλο τον πελάτη.
• Επαναλάβει τις πληροφορίες που μόλις άκουσε. Είναι σημαντικό να νιώσει ο πελάτης πως ο υπάλληλος κατανόησε το πρόβλημα του. Επίσης, με την επανάληψη των πληροφοριών, θα δοθεί ο απαιτούμενος χρόνος για να ηρεμήσει ο πελάτης.
• Να μη τον βάλει σε αναμονή. Ο χρόνος αναμονής θα απογοητεύσει ακόμα περισσότερο τον πελάτη.
• Βεβαιώσει τον πελάτη ότι θα εξετάσει προσωπικά το θέμα.

Η εξυπηρέτηση πελατών δεν είναι μία ρόδινη δουλειά. Έχει αρκετές δυσκολίες. Όμως, με τις παραπάνω συμβουλές, οι πελάτες θα μείνουν ικανοποιημένοι και οι υπάλληλοι ευχαριστημένοι που έκαναν σωστά την δουλειά τους.