Δύσκολοι πελάτες; Αντιμετωπίστε τους σωστά

Μία επιχείρηση οφείλει πάντα να σέβεται τους πελάτες της και να καλύπτει όλες τις ανάγκες τους. Τι συμβαίνει όμως, όταν οι υπάλληλοι, έρχονται αντιμέτωποι με έναν “δύσκολο” πελάτη; Πώς πρέπει ν΄αντιδράσουν; Παρουσιάζονται μερικοί τρόποι διαχείρισης ενός δύστροπου ή δυσαρεστημένου πελάτη, ώστε να διευκολυνθούν οι εργαζόμενοι.

Ο ΔΥΣΚΟΛΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ

“Δύσκολος” πελάτης είναι αυτός που αρκετές φορές ξεφεύγει από τα όρια που έχουν τεθεί, εκνευρίζεται εύκολα και δημιουργεί αναστάτωση στην επιχείρηση. Είναι εκείνος που απαιτεί άμεση προσοχή και γρήγορη εξυπηρέτηση ακόμα και σε βάρος άλλων πελατών. Προσπαθεί, επίσης, να βρει ελαττώματα και παραλείψεις στην υπηρεσία ή το προϊόν που χρησιμοποιεί. Δεν είναι κακός άνθρωπος, αλλά έχει πολύ υψηλές απαιτήσεις.

ΨΥΧΡΑΙΜΙΑ, ΕΥΓΕΝΕΙΑ ΚΑΙ ΣΕΒΑΣΜΟΣ

Όταν έρθετε αντιμέτωποι με ένα τέτοιο πελάτη, πρέπει να παραμείνετε ψύχραιμοι. Αντιμετωπίστε την αρνητική κατάσταση με ευγένεια και σεβασμό. Δεν είναι εφικτό όλοι οι πελάτες να είναι ευχαριστημένοι, αλλά δεν χρειάζεται ν΄ανησυχείτε. Αν και εσείς είστε οι αποδέκτες της άσχημης συμπεριφοράς, η πραγματική πηγή του θυμού του πελάτη βρίσκεται αλλού.

ΕΛΕΓΞΤΕ ΤΑ ΣΥΝΑΙΣΘΗΜΑΤΑ ΣΑΣ

Ο πελάτης δεν είναι θυμωμένος μαζί σας προσωπικά. Μη απαντήσετε ποτέ με θυμό. Ακόμα και αν η συμπεριφορά του πελάτη είναι πολύ προσβλητική, προσπαθήστε να ελέγξετε τα συναισθήματά σας. Αν ο πελάτης φωνάζει δυνατά, αρχίστε να μιλάτε πιο αργά και σε χαμηλότερο τόνο.

ΝΑ ΕΙΣΤΕ ΥΠΟΜΟΝΕΤΙΚΟΙ

Ο πελάτης θα προβληματιστεί με την ήρεμη συμπεριφορά σας και θα γίνει πιο ευγενικός. Να είστε υπομονετικοί και δείξτε πως έχετε καλή διάθεση. Ίσως βοηθήσει, αν κάνετε κάποιο αστείο για να ελαφρύνει το κλίμα.

ΜΗ ΑΔΙΑΦΟΡΕΙΤΕ ΓΙΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

Μη αδιαφορείτε για τον πελάτη και χαιρετίστε τον σωστά. Μη πείτε απλά “ο επόμενος”. Δοκιμάστε να πείτε “Καλημέρα κύριε…”. Απευθυνθείτε στον πελάτη, όταν είναι εφικτό, χρησιμοποιώντας το επώνυμό του. Επίσης, μπορείτε να συστηθείτε, αν πιστεύετε πως ταιριάζει στην περίσταση.

ΑΚΟΥΣΤΕ ΠΡΟΣΕΚΤΙΚΑ ΤΟΝ ΠΕΛΑΤΗ

Έπειτα ακούστε τον προσεκτικά, κοιτώντας τον κατάματα. Έτσι, τον κάνετε να νοιώθει σημαντικός. Μιλήστε με τρόπο που υποδηλώνει ότι σας ενδιαφέρει η περίπτωση του πελάτη και αποφύγετε την μονοτονία. Μη πείτε ποτέ “εγώ είμαι ένας απλός υπάλληλος” ή “απλώς ακολουθώ τους κανόνες”. Μια τέτοια πρόταση, σας κάνει να φαίνεστε αδιάφοροι.

ΚΑΤΑΝΟΗΣΤΕ ΤΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ ΤΟΥ ΚΑΙ ΒΟΗΘΗΣΤΕ ΤΟΝ

Κατανοήστε το πρόβλημα του πελάτη και μπείτε στην θέση του. Κρατήστε καθησυχαστική στάση, ώστε να αντιληφθεί ότι έχετε καταλάβει την ανησυχία και τον εκνευρισμό του.  Υπενθυμίστε του ότι θα τον βοηθήσετε. Μη διαφωνήσετε στα λεγόμενά του, ακόμα και αν κάνει λάθος. Αποφύγετε περιττές δικαιολογίες καθώς θα προκαλέσουν περισσότερο εκνευρισμό.

Ο ΘΥΜΩΜΕΝΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ

Υπάρχουν όμως και περιπτώσεις, όπου ένας θυμωμένος πελάτης ωρύεται κάνοντας διάφορα παράπονα για την επιχείρηση και μπροστά σε άλλους πελάτες. Ένα τέτοιο γεγονός, δεν είναι ό,τι καλύτερο για την καλή εικόνα της επιχείρησης. Ακόμα και σε αυτή την περίπτωση, πρέπει να παραμείνετε ψύχραιμοι και να αφήσετε τον πελάτη να μιλήσει. Δώστε του χρόνο να ηρεμήσει. Συζητήστε αργότερα μαζί του.

ΣΩΣΤΗ ΣΤΑΣΗ ΣΩΜΑΤΟΣ ΓΙΑ ΝΑ ΜΗ ΦΑΝΕΙΤΕ ΕΠΙΘΕΤΙΚΟΣ

Φροντίστε να μη στέκεστε ακριβώς μπροστά του, όταν βρίσκεται σε κατάσταση έντονου θυμού. Αν το σώμα σας έχει αυτή τη στάση το άτομο θα νοιώθει ότι τον εμποδίζετε και ότι “πνίγεται”. Αυτό θα χειροτερεύσει την κατάσταση του πελάτη. Καλύτερα να σταθείτε σε γωνία 45 μοιρών ώστε να μη φανείτε επιθετικός.

ΖΗΤΗΣΤΕ ΣΥΓΓΝΩΜΗ

Εάν φταίτε, ζητήστε συγγνώμη με ειλικρίνεια. Χρησιμοποιήστε το πρώτο ενικό πρόσωπο όταν θα απευθυνθείτε στον πελάτη για να απολογηθείτε. Για παράδειγμα, είναι περισσότερο σημαντικό να πείτε “Λυπάμαι για ό,τι έγινε”, από το να πείτε “Λυπούμαστε για ό,τι έγινε”. Αποφύγετε να κατηγορήσετε συνάδερφο και εξηγείστε γιατί δημιουργήθηκε το πρόβλημα.

ΑΝΑΛΑΒΕΤΕ ΤΗΝ ΕΥΘΥΝΗ ΚΑΙ ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΤΕ ΛΥΣΗ

Στην συνέχεια, αναλάβετε την ευθύνη του προβλήματος και παρουσιάστε μια λύση στον πελάτη σας. Υπάρχουν δύο τρόποι να το κάνετε. Αν πιστεύετε ότι ξέρετε τι ακριβώς θα ήθελε ο πελάτης σας, πείτε του πώς σκοπεύετε να διορθώσετε την κατάσταση. Αν δεν είστε βέβαιοι ότι ξέρετε τι ακριβώς θέλει ο πελάτης, ζητήστε του να περιγράψει ο ίδιος,  ποια λύση θα τον ευχαριστούσε.

ΔΡΑΣΤΕ ΑΜΕΣΑ ΓΙΑ ΝΑ ΔΙΟΡΘΩΣΕΤΕ ΤΟ ΠΡΟΒΛΗΜΑ

Μόλις συμφωνήσετε για την λύση του προβλήματος, δράστε άμεσα. Εξηγήστε στον πελάτη όλες τις κινήσεις που θα κάνετε για να διορθώσετε την κατάσταση. Επίσης, διαβεβαιώστε τον ότι μπορεί να επικοινωνήσει μαζί σας, όποτε θέλει, για να ενημερωθεί για την εξέλιξη της διαδικασίας. Αυτό τον καθησυχάζει. Όταν το πρόβλημα λυθεί, μπορείτε να επικοινωνήσετε με τον πελάτη σας για να βεβαιωθείτε ότι είναι ευχαριστημένος.

ΚΑΝΤΕ ΕΝΑ ΔΙΑΛΕΙΜΜΑ ΓΙΑ ΝΑ ΔΙΩΞΕΤΕ ΤΟ ΣΤΡΕΣ

Όταν η συζήτηση με τον πελάτη ολοκληρωθεί, θυμηθείτε να κάνετε ένα διάλειμμα. Πρέπει να διώξετε το στρες που δημιουργήθηκε για να μπορέσετε να συνεχίσετε να είστε αποδοτικοί στην δουλειά. Μπορείτε να μιλήσετε με κάποιο συνάδερφο ή να φάτε κάτι.

Κάθε πελάτης είναι διαφορετικός.  Έτσι, δεν μπορούν να εφαρμοστούν οι ίδιες λύσεις σε όλες τις περιπτώσεις. Αλλά μη πτοήστε. Εάν ικανοποιήσετε ένα δυσαρεστημένο ή δύσκολο πελάτη, τότε εκείνος θα εμπιστευτεί περισσότερο την επιχείρηση και θα είναι αφοσιωμένος σε αυτήν. Πολύ πιθανόν θα την προτείνει και σε φίλους/γνωστούς του.